国家税务总局苏州市相城区税务局12366热线咨询服务外包项目采购需求公开征求意见公告

国家税务总（略）税务局12366热线咨询服务外包项目的潜在供应商请在本公告下载采购需求文件，如有相关意见建议请于反馈截止时间前提交。
一、项目基本信息
采购人：（略）
项目名称：（略）
采购标的具体情况：详见附件
项目预算金额：168万
采购方式：（略）
二、意见反馈时间、方式：（略）
时间：自本公告发布之日起5个工作日
意见反馈截止时间：2024年5月17日下午18：00（北京时间）
反馈方式：（略）
三、联系方式：（略）
项目联系人：（略）
联系地址：（略）
联系电话：（略）
邮箱：（略）
四、附件
国家税务总（略）税务局12366热线咨询服务外包项目采购需求
一、项目总体概况
为满足纳税人缴费人日益增长的税费咨询服务需求，根据工作需要，拟通过采购，选取具有话务人员基本技能培训能力、热线现场管理经验等条件的专业服务商，为国家税务总（略）税务局提供12366热线咨询外包服务，服务内容为通过配备咨询坐席人员，通过远程电话接听方式：（略）
二、投标人资格要求
1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定：
（1）具有独立承担民事责任的能力；
（2）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；
（3）具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；
（4）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；
（5）参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；
（6）法律、行政法规规定的其他条件。
2.落实政府采购政策需满足的资格要求：本项目专门面向中小企业，所属行业为租赁和商务服务业，供应商应为中小微企业、监狱企业、残疾人福利性单位：（略）
3.本项目的特定资格要求：单位：（略）
4.本项目不接受联合体投标。
三、项目具体技术需求
（略）
名称：（略）
内容
1
服务内容
本项目服务内容主要为纳税人缴费人提供税费政策咨询解答、系统操作辅导等涉税费相关服务，具体包括但不限于以下五个方面：
1．热线电话服务：主要包括纳税人缴费人问题解答、服务质量回访、服务需求调研等。其中问题解答涉及税费政策、服务（略），系统包括但不限于江苏省电子税务局、（略）、（略）、（略）、江苏税务APP（略）。
2．后台支撑服务：主要解决热线人员无法及时回复或解决的问题，包括但不限于疑难问题的解答、业务工单、投诉、举报等。
3．网络咨询和远程服务：（略）站的在线咨询窗口、（略）（含税企联络群）等平台，解答纳税人通过在线或留言提出的涉税问题。（略）（略）操作问题。
4．宣传培训服务：包括相关涉税涉费热点问题的整理、编辑以及配合宣传和发布服务。
5．需求采集服务：作为税务局和纳税人缴费人之间的沟通桥梁，了解纳税人缴费人的实际需求，利用服务纳税人缴费人时获得的需求信息和数据，定期提供需求报告，为税务局提高纳税服务水平提供决策依据。
6.其他因部门职能补充、调整导致的涉税涉费相关工作。
2
服务人员要求
1．驻场坐席人员不少于10名，其中话务坐席不少于8名，征纳互动人员不少于2名；远程坐席人员不少于2名。中标人要做好人员储备，话务坐席与征纳互动人员可互相转换。因税费政策专业性较强，中标人应合理安排后台支撑人员数量。
2．驻场坐席人员（不少于10名）和远程坐席人员（不少于2名）具体要求：
▲具有财会、税收、经济、法律、计算机专业（提供学历证书或职业资格证书复印件）大专（含）以上学历（提供学历证书复印件）；
▲年龄35周岁（含）以下（提供身份证复印件）；
▲2年及以上财税相关服务经验，了解税收政策、办税流程和财务报表分析，熟悉江苏省电子税务局、（略）、（略）、（略）、江苏税务APP等系统｛提供类似项目合同（含能证明其参与或负责过类似项目的证明）｝；
▲普通话无明显地方口音、表达流利；具备良好的情绪控制能力，工作中要使用规范的服务用语，做到文明、礼貌、热情、诚恳、周到服务；
▲具有计算机操作基础，能够熟练使用办公软件。汉字录入速度不低于80字/分钟；
3．中标人需另外安排1名项目负责人，具体负责的事项包括但不限于：负责服务人员的考勤、培训、服务质检等事项，负责对服务人员的月度考核，负责与采购人：（略）
3
服务管理要求
1．投标报价费用：应包括但不限于工资薪金、五险一金、伙食费、工装费、加班费、体检费、福利费等；服务人员工资水平应不低于服务期内（略）最低工资标准；中标人要向采购人：（略）
2．中标人负责派驻点服务人员的人事管理（含人员考核等），提供服务人员的统一着装。
3．中标人要加强对服务人员的管理与培训，并保证服务人员的稳定性，未经采购人：（略）
服务人员出现以下情形之一的，采购人：（略）
一是对于连续三个月考核成绩位于服务外包人员考核成绩中倒数第一名的；
二是违反投标人及其上级部门相关管理规定，拒不接受教育、改正的；
三是被上级主管部门、地方政府通报批评的或严重影响税务形象的；
四是在一个工作年度内，被投诉三次以上的（含三次）；
五是因个人身体原因，不适合服务岗位的；
六是其它影响工作的情形。
4．服务人员应严格遵守采购人：（略）
5．服务人员必须做好相关信息保密工作。中标人所有派驻服务人员不得对外透露在工作中接触到的纳税人缴费人商业秘密或个人隐私信息。服务人员需与采购人：（略）
6．服务人员不得兼职，服务过程中不得向纳税人缴费人透露自己的姓名和个人联系方式：（略）
7．服务人员在采购方工作期间发生的人身伤害、安全生产责任等均由中标人负责。投标人违反国家相关法规，与服务人员发生纠纷，均由投标人负责调解与处理，采购人：（略）
8．采购人：（略）
9.投标人或其服务人员原因造成服务地点：（略）
4
服务响应要求
1．咨询热线电话进入人工通道后接听等待时间应不超过60秒钟。采购人：（略）
2．在项目实施过程中，中标人应在1小时内予以响应采购人：（略）
3.如遇突发情况，中标人应积极协助采购人：（略）
4.中标人应配合采购人：（略）
5
技术方案要求
1．投标人需根据项目需求提供运营管理方案，内容包括但不限于服务流程、人员配备情况、排班情况、人员招聘方案、人才储备方法，要求方案全面合理、思路清晰、可行性高。
2．投标人需根据项目需求提供服务管理方案，内容包括但不限于现场管理制度、考勤管理制度、着装管理制度，要求管理制度规范、措施全面完善、责任分工明确。
3．投标人需根据项目需求提供人员管理方案，内容包括但不限于咨询服务人员、业务运营负责人、岗位职责、绩效评价等管理措施及制度、人员稳定性管理措施及制度、人员流失应对管理措施及制度，要求人员管理制度规范，层级管理职责明确，人员岗位设置合理完整，团队建设方案全面，对于提高团队人员稳定、降低人员流失有很好建设作用，可操作性好。
4．投标人需根据项目需求提供应急保障方案及措施，内容包括但不限于突发性事件应对方案、节假日期间应对方案、重大活动期间应对方案，要求方案及措施合理详细、针对性强、可行性高。
5．投标人需根据项目需求提供信息安全保密方案，内容包括但不限于纳税人、缴费人资料数据的安全保密举措，要求方案科学完整、可操作性高。
6
其他要求
1．验收方式：（略）
2．合同签订后的五个工作日内安排所有服务人员就位。
3．试用期一个月，如试用期内中标单位：（略）
4．如上级税务局对服务工作有新的要求，则相关服务人员工作内容应服从税务机关统一安排。
5．投标人应具有承担过类似项目的经验及能力，可在投标文件中提供2020年以来承担过的类似项目业绩。
6.投标总价包括服务期限内完成该项目工作所需的所有费用，投标报价包括在承包期内需要的服务管理内容、各种税费、人工、保险、劳保、维护、利润、税金、政策性文件规定及合同包含的所有风险、加班、福利、责任等各项应有费用。
7.中标方提供运营配套设备要求：①（略）电脑（10套）配置:国产品牌整机，搭载四核心八线程CPU，内存8G，每台电脑256G固态+1TB机械硬盘作为存储，附带官方键鼠，搭载Windows11（略）。显示器要求不低于以下配置:23.8寸宽屏液晶显示器，低辐射，分辨率不低于1920*1080。②外网笔记本电脑2台，不低于以下配置：四核心四线程处理器、固态512G、内存16G，建议14寸屏。
8.若供应商在服务管理期间，违反下列规定将被解除服务合同：
1）将本项目分包或转包他人。
2）在履行合同期间，若所提供的服务未能达到采购文件规定的标准及其投标承诺。
3）未按照国家劳动法规定聘用服务人员；
4）服务人员的工资社保待遇低于最新政策规定的人均最低工资标准和社保缴费标准。
5）在服务前，中标单位：（略）
合同履行期间由于中标单位：（略）
1）解除与中标单位：（略）
2）涉及违约金、赔偿金或其他应付费用的，采购方有权从应支付中标单位：（略）
四、服务质量考核
采购人：（略）
（略）
考核指标
分值
考评标准
1
驻场坐席在岗率（10名）
20
每名坐席当月上线率在85%以上得满分（2分）；不满85%的，超过60%的，得1分；低于60%的，不得分。上线率=实上岗天数/当月应到岗天数
2
驻场坐席工作量
30
当月每名坐席日均接听量达到所有坐席当月日均话务量的，得满分（3分）。不足的或者超过的，按照每10个话务量加减1分。
3
质检质效
20
驻场坐席在当月省、市局质检抽查中出现致命性错误的按次扣4分；坐席出现有效被投诉事项的，按次扣4分
4
远程坐席工作质效
20
当天转办工单不超过50单的，当天下班前完成所有转办问题并反馈；当天转办工单超过50单的，次日上午完成前一天转办问题答复并制作表格反馈；每出现一次未及时回电导致纳税人来电催办的扣0.5分。
5
人员流失率
10
试用期满的服务人员流失量（（略）主动辞退、开除的员工）/项目服务人员总数，月度不超过3%的，不扣分；超过3%的，每高1个百分点扣2分。
以上指标按月考核，考核得分=100-以上指标扣分合计，月度得分低于95分，每低1分扣减当月合同约定服务费用1%。
五、服务商衔接工作要求
本次中标的服务商须与原服务商做好以下衔接工作：
（一）运行衔接。本次中标服务商必须确保与原服务商做好所有前期准备工作，确保服务正常开展，不得出现服务中断，服务暂停以及服务质效下降等情况。
（二）制度衔接。本次中标服务商应建立和完善各项管理制度规范，并与采购人：（略）
（三）待遇衔接。由于12366热线工作必须保证为纳税人提供热线服务的连续性和稳定性，坐席人员保持稳定非常重要。在服务水平达到标准的前提下，本次中标服务商应保证在岗正常服务人员（不含试用期员工）人均薪酬待遇（包含工资薪金、五险一金、福利、服务商产生的人员管理费及相关税费）不低于采购人：（略）
（四）业务衔接。本次中标服务商应确保承接原服务商未完成的各项业务工作，与原服务商做好沟通协调，妥善处理遗留问题，不得影响税务部门纳税服务质量和对外形象。
以上工作所发生费用均由本次中标服务商承担。
六、服务期限
本项目合同期为壹年。
七、项目报价及付款方式：（略）
（一）本项目采用综合报价，投标方需根据以上项目需求测算各明细项目费用，投标需报总价（****元/年）。
（二）付款方式：（略）