泸州市市场监督管理局全国12315平台数据分析报告2024年第二期（总22期）

（略）数据分析报告2024年第二期（总22期）来源：消保科发布时间：（略）:49浏览次数：5次【字体：小大】
一、全市12315数据基本情况
2024年上半（略）、小程序等受理的诉求为2252件，通过来人、来函渠道接收受理的诉求为73件。
从整体受理诉求的情况看，（略）场监管12315热线电话现场解答方式：（略）
二、2024年上半年12315工作效能情况
12315工作能力。投诉按时初查率100%，高于全国平均水平0.17个百分点；投诉按时办结率100%，高于全国平均水平0.06个百分点；投诉调解成功率70.2%，高于全国平均水平17.93个百分点；举报按时核查率99.89%，高于全国平均水平0.12个百分点。
ODR单位：（略）
消费者投诉信息公示率。全市上半年公示率97.1%，高于全国平均水平0.52个百分点。
三、投诉基本情况
2024年上半（略）共接收消费投诉5762件，同期5236件，同比增长10.05%。截至目前已办结5443件，办结率94.46%，消费发生争议金额1832.97万元，为消费者挽回经济损失240.5万元，投诉调解成功率70.2%，同比增长0.75个百分点，调解成功率高于全国平均水平17.93个百分点。投诉问题类别排行前三：合同、食品安全、售后服务等是引发投诉的主要原因。
（一）投诉中涉及商品3685件，占总投诉的63.95%
上半年接收商品消费投诉3685件,同期3520件，同比增长4.68%。排行前三的商品投诉类别是：食品885件，占投诉总量的15.36%；一般食品481件，占投诉总量的8.35%；服装鞋帽382件，占投诉总量的6.63%。
商品投诉排行前十及主要涉及问题：①普通食品481件，占投诉总量的8.35%，主要涉及计量、价格、食品安全等；②酒和饮料252件，占投诉总量的4.37%，主要涉及虚假宣传、食品安全、经营者拒不履行合同约定、附带赠送礼品而未标明赠送的品种和数量、商品数量不足等；③汽车及汽车零部件251件，占投诉总量的4.36%，主要涉及定金侵权行为、经营者拒不履行合同约定、在产品中以次充好、不履行国家规定的三包义务、经营者利用合同格式条款加重消费者责任等；④鞋154件，占投诉总量的2.67%，主要涉及无故拖延无理由拒绝履行三包义务、在产品中以假充真或者在产品中以次充好等；⑤食用农产品137件，占投诉总量的2.34%，主要涉及商品分量不足、食品安全、价格等；⑥移动电话及配件132件，占投诉总量的2.29%，主要涉及不履行国家规定的三包义务、经营者拒不履行合同约定、售后服务等；⑦黄金首饰125件，占投诉总量的2.17%，主要涉及商品分量不足、以假充真或者产品中以次充好、经营者拒不履行合同约定等；⑧外衣109件，占投诉总量的1.89%，主要涉及不履行国家规定的三包义务、产品掺杂掺假、以假充真、以次充好、质量等；⑨肉及肉制品92件，占投诉总量的1.60%，主要涉及商品数量不足、食品安全、产品掺杂掺假、以假充真、以次充好等；⑩门、窗67件，占投诉总量的1.16%等，主要涉及经营者拒不履行合同约定、定金侵权行为、在产品中以假充真或者以次充好等问题。
（二）投诉中涉及服务2077件，占总投诉的36.05%
上半年接收服务消费投诉2077件,同期1716件，同比增长21.04%。排行前三的服务投诉类别是：餐饮和住宿服务569件，占投诉总量的9.88%；美容美发洗浴服务336件，占投诉总量的5.83%；文化娱乐体育服务276件，占投诉总量的4.79%。
服务投诉排行前十及主要涉及问题：①餐饮服务515件，占投诉总量的8.94%，主要涉及食品安全、经营者拒不履行合同约定、市场调节价等；②美容、美发服务270件，占投诉总量的4.69%，主要涉及利用预付费（卡）形式侵害消费者权益、经营者拒不履行合同约定、产品掺杂掺假以次充好、接受服务时人身财产安全受损害等；③健身服务125件，占投诉总量的2.17%，主要涉及经营者拒不履行合同约定、利用预付费（卡）形式侵害消费者权益等；④摄影服务92件，占投诉总量的1.60%，主要涉及经营者拒不履行合同约定、利用预付费（卡）形式侵害消费者权益等；⑤参观、游乐服务84件，占投诉总量的1.46%，主要涉及接受服务时人身财产安全受损害、利用预付费（卡）形式侵害消费者权益、市场调节价等；⑥洗浴、按摩服务59件，占投诉总量的1.02%，主要涉及接受服务时人身、财产安全受损害、经营者拒不履行合同约定等；⑦客运服务59件，占投诉总量的1.02%，主要涉及接受服务时人身财产安全受损害、市场调节价等；⑧干洗服务54件，占投诉总量的0.93%，主要涉及接受服务时人身财产安全受损害、经营者拒不履行合同约定、退费赔偿等；⑨住宿服务51件，占投诉总量的0.88%，主要涉及经营者拒不履行合同约定、市场调节价等；⑩（略）服务50件，占投诉总量的0.87%，主要涉及售后服务不履行自己明示或与消费者约定的三包义务等问题。
四、举报基本情况
2024年上半年接收举报977件，同期1200件，同比降幅18.58%。截至目前已办结911件，按时办结率100%。其中：商品消费举报601件，服务消费举报373件，实名举报967件，匿名举报7件；案件立案16件，罚没金额0.9万元，没收金额0.35万元，不立案857件。举报主要涉及食品安全违法行为、侵害消费者权益行为、不正当竞争行为、广告违法行为、违反登记管理行为、价格违法行为、产品质量违法行为等是引发消费者举报的主要原因。
（一）举报中涉及商品604件，占举报总量的61.82%
接收商品举报604件,同期741件，同比降幅18.49%。排行前三的商品举报是：①食品267件，占举报总量的27.33%，主要涉及餐饮服务环节->经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；食品销售环节->销售贮存法律法规禁止销售的食品（食品添加剂）、保质期或者超过保质期的食品；餐饮服务环节->加工制作的食品品种与其加工场所及设施设备等不适应。②一般食品52件，占举报总量的5.32%，主要涉及侵害消费者权益行为->商品掺杂掺假、以假充真、以次充好，冒充合格商品；流通环节->经营超过保质期的食品。③家居用品50件，占举报总量的5.12%，主要涉及不正当竞争行为->虚假宣传；侵害消费者权益行为->经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益的违法行为问题。
（二）举报中涉及服务373件，占举报总量的38.18%
接收服务举报373件,同期459件，同比降幅18.74%。排行前三的服务举报是：①餐饮和住宿服务96件，占举报总量的9.83%，主要涉及餐饮服务环节->经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；服务环节->加工经营场所不能持续保持应当具备的环境条件、卫生要求。②卫生保健社会福利63件，占举报总量的6.45%，主要涉及违法医疗广告->医疗机构未按照《医疗广告审查证明》核准的广告成品样件内容与媒体类别发布医疗广告；虚假宣传。③美容美发洗浴服务44件，占举报总量的4.50%，主要涉及侵害消费者权益行为->欺诈消费者行为，对商品或者服务作引人误解的虚假宣传；价格违法行为->经营者违反明码标价规定的价格违法行为等问题。
五、咨询基本情况
2024年上半年依托全国12315（热线）平台共接收消费者咨询21385件，同期21900件，同比降幅2.35%，占总诉求的76.04%，已办结21385件，办结率100%。咨询主要涉及：市场主体登记注册，信用监管，价格监督，网络交易监管，商品（略）场监管，服务消费监管，合同行政监管，广告监管，产品（商品）质量，食品监管，特种设备，计量，药品，知识产权。通过12315消费维权热线电话为消费者现场咨询解答，有效为消费者提供政策咨询、援助服务指引等，方便了消费者快捷维权渠道。
六、ODR“在线消费纠纷解决”单位：（略）
2024年上半年新增ODR单位：（略）
七、涉及食品类的投诉举报情况
2024年上半年接收食品类投诉举报1971件，同比降幅0.71%。平台接收投诉1613件，已受理1409件，办结1567件，调解成功902件，调解成功率65.89%，食品类为消费者挽回经济损失8.87万元。平台接收举报358件，已核查348件，办结346件，经查属实立案32件。按时办结率100%。
从投诉举报问题看，主要涉及食品生产环节、餐饮服务环节、销售贮存法律法规禁止销售的食品（食品添加剂）、标签标示或者超过保质期等问题。
八、涉及两品一械的投诉举报
一是药品。共接收药品的投诉举报94件，同期127件，同比降幅25.98%。其中投诉72件，举报22件，截至目前已办结86件，按时办结率100%，为消费者挽回经济损失0.5万元。主要涉及质量、价格、销售失效变质的产品等问题。
二是化妆品。共接收化妆品的投诉举报66件，同期75件，同比降幅12%。其中投诉44件，举报22件，截至目前已办结61件，按时办结率100%，为消费者挽回经济损失2.12万元。主要涉及产品掺杂掺假，以次充好、变质的产品、虚假宣传等问题。
三是医疗器械。共接收医疗器械的投诉举报32件，同期68件，同比降幅52.94%。其中投诉23件，举报9件，截至目前已办结29件，按时办结率100%，为消费者挽回经济损失1.5万元。主要涉及不符合国家强制性标准、冒充合格产品、售后服务等问题。
十、【消费维权提示】
（略）、微信：（略）
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