湖南湘江新区管理委员会行政审批服务局：2024年湖南湘江新区IT运维服务外包项目采购需求公开

一、功能及要求：1、项目概况
2022年6月，为进一步优化管理体制机制，省委、省政府决定将湘（略）、长沙（略）、（略）“三区合一”，按照“区政合一”模式运行，实现产城融合全面推进、资源配置全域共享、经济社会一体发展，努力（略）建设成为高质量发展（略）、改革开放新高地、城市建设新标杆。
合区后的湘（略）各职能单位：（略）
2、服务目标
（1）及时响应、快速处理突发事件
（略）络、设备设施、（略）存在的问题及突发故障提供及时高效的技术支持服务、完善的解决方案和事先防范机制，（略）的影响，使保修设备保持或迅速恢复其良好的工作状态，消除产生故障的薄弱环节，使系统更趋于稳定、安全、合理和高效；
（2）（略）稳定性、可用性
（略）提供规范化的巡检、监控、保养服务，及时消除隐患，提高设备的可靠性、稳定性及可用性；
（3）提高用户满意度
运维服务商遵循信息技术运行服务标准（GB/T28827）、信息技术服务管理体系（GB/T-24405或ISO20000）的服务管理标准，服务过程标准化、流程化和量化，服务满意度保持在95%以上；
（4）实现服务规范化
（略）提供流程化、规范化的运维和维保服务，做到服务内容明确，操作步骤标准，保证设备的安全稳定。
（5）（略）安全服务保障
运维服务商提供可靠、有效、可执行的安全运维服务，签订保密协定，制定运维人员运维工作保密规定，确保设备、配置、数据等信息的安全。
3、服务范围
本次项目服务范围涵盖湘（略）第一集中（略）、第二集中（略）、第三集中（略）。
其中，第一集中（略）（东、西栋）、区委党校、（略）、区属17个街道（镇）及所（略）（村）、望城（略）（黄金园街道、金山桥街道、白箬铺镇）；
第三集中（略）及原长沙（略）管委会下辖4个街道办事处及所（略）(村）。
二、相关标准：符合现行国家相关法律法规及政策标准要求。
三、技术规格：（一）服务清单
本项目服务内容主要包括机房基础设施运维服务，网络运维服务，安全设备运维服务，服务器存储运维服务，（略）运维服务，软件运维服务，终端运维服务，运维管理服务，网络监控运维服务，信息安全运维服务，深度巡检服务，重保服务，（略）运维服务，机房设备维保服务（具体服务内容见下表）。
（略）
服务
内容
服务分项
具体服务内容
服务地点：（略）
1
机房基础设施运维及IDC机柜托管服务
机房管理服务
（略）管理、机房出入管理、机房防鼠患服务、机房卫生管理、机房标签标识、机柜理线服务、配置管理服务。
第二集中（略）、第三集中（略）
（略）运维服务
UPS主机巡检服务、UPS系统日志分析服务、（略）设备维修、UPS电池例行充放电服务、UPS日常巡检服务、蓄电池巡检服务。
（略）运维服务
（略）日常巡检服务、空调保养随工服务、空调故障维修随工服务。
（略）维护服务
远程即时响应监控服务、监控历时数据分析服务、动力环境监控巡检服务、动力环境监控维修服务。
IDC机柜托管服务
（略）电接入、机房采用下送风、上回风的制冷模式、N+1冗余设计、7*24小时托管。

2
（略）络运维服务
（略）络配置管理服务
物理设备建档，（略）络拓扑，（略）的数量、拓扑位置、用途等信息；光缆资料管理服务。
第一集中（略）、第二集中（略）、第三集中（略）
（略）络设备运维服务
（略）络设备故障处理；网络设备日常巡检；网络设备升级服务；网络设备标识管理。
（略）运维服务
（略）标识管理：链路标识的核实、标签制作、安装、维护、描述等；链路调整服务：链路的新增，链路的迁移、链路的维护等。链路日常巡检：链路的利用率、可靠性、通断状态、连接状态、布线规范性等。
（略）络优化服务
可靠性与能力分析；网络配置优化；网络结构优化；网络策略优化。
（略）运维服务
（略）的测试；（略）标识；线路的整理；（略）的故障处理；（略）运维管理。
3
安全设备运维服务
安全设备故障处理
负载均衡、防火墙、流控、上网行为、漏扫、IPS、IDS、网闸、堡垒机、DDOS、WAF等安全设备硬件故障、软件故障、配置故障的故障检测、记录、调查、分析、解决。
第一集中（略）、第二集中（略）、第三集中（略）
安全设备升级
主版本升级、补丁升级、特征库升级、IP库升级等。
安全设备巡检
CPU、内存、硬盘、软件（略）、HA状态、流量、日志阻断告警、策略、链路、会话数、在线用户数、更新信息、持续运行周期、许可有效期检查等。
安全设备配置管理
配置的计划、审批、发生、评估以及记录等管理。
4
服务器存储运维
服务器主机运维服务
服务器日常巡检服务；服务器测试服务；服务器硬件故障处理；服务器可用性分析；服务器容量分析；服务器硬件升级实施；服务器配置管理。
第二集中（略）、第三集中（略）
（略）运维服务
Raid组管理；LUN管理；LUN与主机映射管理；License管理；（略）硬件故障处理；（略）硬件升级；（略）巡检服务；（略）可用性分析；（略）容量分析；（略）络主机接入服务；（略）络管理；存储配置管理。
（略）运维服务
（略）日常巡检；（略）故障处理；备份策略管理；备份数据有效性验证；备份作业执行情况检查；（略）配置管理。
5
（略）运维服务
（略）调试、测试服务
音频设备可用性、性能、稳定性测试，视频设备可用性、性能、稳定性测试，会议终端设备可用性、性能、稳定性测试，矩阵设备可用性、性能、稳定性测试，网络接入设备可用性、性能、稳定性测试。
第二集中（略）、第三集中（略）
会议现场保障服务
视频会议召开前一小时提前进入会场调试设备，测试收听、收看效果，会中保障各设备正常运行，（略）并对会议召开过程进行录音、录像，会后整理会场，收拾好设备（含重大活动保障）。
（略）应急服务
（略）的切换，（略）的临时调整，冷备设备的应急更换。
（略）设备巡检服务
（略）设备运行情况，检查设备开启时操作使用是否正常，检查设备开启时指示灯是否正常，检查设备开启时散热风扇运行是否正常，检查设备开启时设备接口是否氧化或不牢固。
（略）故障处理
（略）故障处理，（略）故障处理，会议单元故障处理，（略）故障处理。
（略）检查服务
（略）是否可用，（略）线、网线、光缆是否有磨损。
6
软件运维服务
（略）运维服务
（略）配置管理；（略）（（略）等）安装及调试；（略）漏洞修复；（略）备份；系统安全策略管理；系统病毒防范。
第二集中（略）、第三集中（略）
（略）运维服务
数据库配置管理；数据库安装及调试（包括于oracleOCP、南大通用等）；数据库故障处理；数据库巡检服务；数据库数据迁移；数据库数据备份；数据库数据归档。
服务器虚拟化服务
（略）架构的软件及硬件运维；虚拟服务器运维服务；虚拟化能力分析；虚拟化故障处理。
应用软件运维服务
（略）故障分析；（略）协助部署。
7
终端运维服务
桌面硬件运维服务
计算机安装与调试；计算机硬件故障排除；计算机报修。
第二集中（略）、第三集中（略）
桌面软件运维服务
（略）安装及升级；（略）故障处理；（略）漏洞修复；外设驱动安装调试；常用软件安装及调试；病毒检测清除及防护。
打印机等外设运维服务
打印机安装与调试；打印机故障排除；打印机报修。
（略）络运维服务
（略）络接入；（略）络故障处理。
8
运维管理服务
服务管理流程
制定可落地可执行的运维服务管理工作流程。
第一集中（略）、第二集中（略）、第三集中（略）
管理制度与规范
制定可落地可执行的运维制度和规范。
IT服务台
组建IT服务台统一受理运维服务请求，（略）管理。
服务质量管理
定期开展服务质量检查，提出服务改进建议，不断提升服务质量。
资产管理服务
形成运维服务资产台账信息，定期更新，年度验收时提交甲方存档。
服务报告
定期输出月报、季度报告、年度运维服务总结报告。
9
（略）络监控运维服务
（略）状态监控
（略）络设备的CPU负载、温度、电源、风扇、业务板状态监控。
服务器设备状态，主机的磁盘空间利用率、内存利用率、CPU负载、网卡流量。链路通断、利用率、丢包、延时等状态监控。通过短信、邮件、声光即时响应通知故障或告警事件。
第一集中（略）、第二集中（略）、第三集中（略）
（略）监控
（略）络的可达性。通过短信、邮件、声光即时响应通知故障或告警事件。
（略）监控
HTTP、DNS、POP3、SMTP、PING等服务监控。ORACLE、MSSQL、MySQL等服务监测；组成应用的软件、进程、连接数、端口、业务请求情况监控。通过短信、邮件、声光即时响应通知故障或告警事件。
机房基础设施监控
机房温度、湿度监控；机房漏水情况监控；（略）电供电情况监控。机房视频监控维护；通过微信：（略）
分析监控对象历史报警信息，提供可持续性分析依据。
10
信息安全运维服务
漏洞管理服务
漏洞分析与管理服务；最新漏洞预警与响应服务；漏洞协助处置服务。
第一集中（略）、第二集中（略）、第三集中（略）
威胁监测与主动响应服务
安全威胁检测；专业分析及定位；协助修复。
应急保障服务
制定应急预案；按安全事件处置流程处理安全事件，检测与分析；控制根除及恢复；事后处理。
安全加固服务
（略）配置分析；制定安全加固方案；配置备份；加固实施；追踪与反馈。
日常安全运维服务
安全资产管理；安全巡检服务
安全驻守服务
由服务商派驻通过并获得认证的工程师驻场提供服务，采取5*8的现场服务方式：（略）
11
深度巡检服务
深度巡检服务
（略）机房、各街道（镇）汇聚机房、湘麓金座、（略）每季度的深度巡检：含机房基础设施、（略）、（略）。
第一集中（略）、第二集中（略）、第三集中（略）
12
重保服务
重保服务
重大节假日及活动的现场值守服务：根据要求提供春节、清明、五一、端午、中秋、国庆等节假日以及重保活动期间的保障。
第一集中（略）、第二集中（略）、第三集中（略）
13
（略）运维服务
（略）运维服务
包括LED（略）、（略）运维服务，（略）运维服务，（略）络、摄像头、硬盘录像机、路由器、交换机的运维服务。
第三集中（略）
14
机房基础设施设备维保服务
（略）机房
（略）机房3台精密空调硬件维修服务、现场故障应急处理服务、预防性维护服务、文档服务。
第二集中（略）
（略）机房
（略）机房7台精密空调、4台UPS、1（略）的硬件维修服务、现场故障应急处理服务、预防性维护服务、文档服务。
第三集中（略）
15
备品备件更换服务
备品备件更换服务
运维期内，用于日常维护所用，如终端配件、外设配件（不含耗材）、网络设备及辅材、监控设备（第三集中（略））、服务器配件等。
第一集中（略）、第二集中（略）、第三集中（略）
（二）（略）清单（三级）
（略）
（略）名称：（略）
（略）描述
（略）定级
备注
1
（略）
“智慧岳麓”（略）（略）格化管理、社会化服务、信息化支撑、一线法保障“四位一体”为特征，“（略）格、虚实结合，（略）、多个应用、独立运行、数据共享”的“智慧岳麓”网格化管理工作体系，（略）海量数据可预见及非直观价值的深度挖掘，准确洞察（略）当前态势及未来发展趋势，实现对民生、经济、安全和党建、城管等工作管理手段的创新，全面提高（略）社会治理的数字化水平。
三级
2
（略）系统
（略）是（略）电子政务重要公共基础设施，（略）的一部分，是服务于（略）范围内各级政府政务部门，满足其经济调节、市场监管、（略）络。（略）支持（略）、跨部门的业务应用、信息共享和业务协同，（略）上运行的业务。
三级

3
（略）
（略）机房，（略）建设，（略）（略）络功能、计算功能、存储功能和安全功能全部软件化、虚拟化，（略）最小的组成单元，建立直观、灵活、简便、（略）
三级

（三）预算清单
（略）
费用名称：（略）
描述
合计金额（元）
备注
1
人员运维费
1、本项目共计需要常驻场服务工程师共计21名：第一集中（略）（湘（略）管委会）1名，第二集中（略）（原（略）政府）7名，第三集中（略）（原（略）管委会）13名；
2、本项目需要配备二线运维服务人员共计14名；
（略）.00
具体见服务团队要求
2
机房基础设施设备维保及IDC机柜托管费用
1、（略）机房含3台精密空调、1套动力环境监控的软硬件维修、现场故障应急处理服务、预防性维护服务、文档服务等和第三集中（略）含302机房7台精密空调、4台UPS、1（略）、1套柴油发电机组软硬件维修、现场故障应急处理服务、预防性维护服务、文档服务（含一名常驻机电维修人员）；2、第三集中（略）IDC机房（（略）3个IDC机柜托管）
266819.52

3
（略）软硬件维保
服务范围包含原长沙（略）A-D栋、信产园、（略）场、下辖4个街道、高新公安分局、重点企业等，主要内容是对信息发布显示终端（130个点位）、网络终端、发布信息软件等进行维护
90000.00

4
备品备件费用
运维期内，用于日常维护所用，如终端配件、外设配件（不含耗材）、网络设备及辅材、监控设备、服务器配件、机房设备等更换备品件。结算工程量以实际发生为准。
299983.51
该项按实结算，结算流程需服务对象、建设单位：（略）
合计
（略）.03

四、交付时间和地点：（略）
2、服务地点：（略）
五、服务标准：（一）服务团队要求
（1）本运维项目需要驻场服务工程师共计21名（提供近三个月社保缴纳证明材料），其中第一集中（略）1名；第二集中（略）7名；第三集中（略）13名；团队人员安排如下：
第一集中（略）（湘（略）管委会）1人
（略）
岗位
岗位职责
数量
备注
1
（略）络运维工程师/信息安全运维工程师
负责第一集中（略）（略）络安全运维
1

第二集中（略）（原（略）政府）7人
（略）
岗位
岗位职责
数量
备注
2
（略）络运维工程师
（略）（略）维护及项目组日常管理工作
2
含1名驻场项目组组长
3
一线信息安全运维工程师
负责第二集中（略）（略）络安全运维
1

4
一线终端运维工程师、（略）运维工程师
负责第二集中（略）（略）运维
3

5
一线终端运维工程师、（略）运维工程师
负责第二集中（略）（略）运维
1

第三集中（略）（原（略）管委会）13人
（略）
岗位
岗位职责
数量
备注
6
（略）络运维工程师/信息安全运维工程师
（略）（略）络、（略）络安全运维及项目组日常管理工作
3
含1名驻场项目组组长
7
一线终端运维工程师、（略）运维工程师
负责第三集中（略）（略）运维
3

8
一线终端运维工程师、（略）运维工程师
负责第三集中（略）大陶（略）、信产园管委会、（略）、（略）（略）运维
1

9
服务台
负（略）运维调度热线服务工作
2

10
（略）络监控和机房值班
负责7*24小时（略）网络进行监控和机房值班值守
4

（2）本项目需要配备二线运维服务人员共计14名，团队人员安排如下：
（略）
岗位
岗位职责
数量
备注
1
质量管理员（服务督导）
项目管理和服务质量管理
2名

2
二线服务器、存储工程师
（略）、（略）、（略）深度保障及应急事件技术支持
3名

3
（略）络、网络安全工程师
（略）、网络安全深度保障及应急事件技术支持
3名

4
二线视讯工程师
视频会议应急故障处置及二线深度巡检等技术支持
2名

5
IT服务台
（略）及工作流程整体管理、客户满意度管理
1名

6
机房基础设施、深度巡检、应急重保
定期深度巡检技术支持及应急技术支撑
3名

（二）服务工具要求
运维支撑工具体系既包括基本的运维工具，如笔记本、光功率计、测线仪、巡线仪、工具包等基本运维工具，（略）、（略）工具。
1、（略）
运维服务商须部署一套基于ITIL（略），配合服务台使用用于运维服务期间的运维管理工作，服务台为运维服务对象和IT服务组织提供一个统一联系点，统一接收运维服务对象的事件请求、调派资源，并对运维服务过程进行跟踪，（略）具备如下功能：
（1）服务台：为运维服务对象和IT服务组织的提供一个统一联系点，统一接收运维服务对象的事件请求、调派人员并进行过程跟踪；
（2）事件管理：负责记录、归类和安排专人处理事件并监督整个处理过程直至事件得到解决和终止；
（3）问题管理：通过记录、调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明问题产生的潜在原因，并制定解决问题的方案和防止事故再次发生的措施，将问题和事故对业务产生的负面影响减小到最低；
（4）配置管理：（略）的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性；系统的配置项类型需要包括服务器、存储设备、备份设备、网络设备、安全设备、数据库、（略）等；
（5）变更管理：在最短的中断时间内完成基础架构或服务的变更而对其进行控制，确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，将变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低；
（6）提供服务台的统一故障出入口机制，支持一线、二线、值班长等角色的流程互动；
（7）提供知识库管理机制：统一的知识库作为支持人员提交经验和知识的输入接口或界面，使知识服务于相应支持人员、管理人员；
（8）支持SLM(服务水平管理)：可对服务台SLA（服务级别协议）以及可用性SLA进行管理，对服务台故障处理效率以及IT资源可用性进行全面的统计管理；可以按照不同的故障类别进行SLA设定；
（9）巡检管理：具备制定巡检计划定制、任务自动下发功能，运维工程师按照巡检规范及要求进行巡检，及时处理通过巡检发现的问题/隐患，避免重大事故的发生；
（10）满意度调查：满意度调查了解服务水平，发现存在的问题，为服务考核提供参考；
（11)报表管理：提供对运维工作的统计、查询功能，提供IT系统建设、运维的决策依据；
（12）考勤管理：配置考勤管理模块，（略），（略），实现采购人：（略）
（13）呼叫管理：（略）对接，具有依据呼入电话自动创建运维事件工单、自动查询相关用户历史事件功能；
（14）手机APP：运维人员可以通过手机受理、处理服务事件，有效降低服务响应时间与处理时间。
2、（略）
（略）（略）络、服务器、交换机、应用服务等的实时全方位的远程监控，（略）环境内，具有如下功能：
（1）不需（略）所要求的各项监控功能；
（2）能够监控Windows、Linux/Unix主机；能够监控VMware,Hyper-V,Citrix,KVM等平台的虚拟服务器；
（3）能够监控H3C、华为、思科、锐捷、神州数码、（略）由器、交换机、网络安全设备，以及基于标准SNMP（略）络设备，（略）状态、（略）络拓扑图上实时显示；
（4）能够监控主机指定服务，包括HTTP、DNS、POP3、SMTP、PING、ORACLE、MSSQL、MySQL、Apache、Tomcat、IIS等；
（5）提供多种监控手段，标准的SNMP协议以及客户端主动上传等方式：（略）
（6）能够监控设备状态：主机的磁盘空间利用率、内存利用率、CPU负载、网卡流量，服务、进程等，网络设备的CPU负载、内存、端口信息、温度、电源、风扇等；
（7）支持用户分组管理与监控对象的分组管理，实现用户与监控对象状态、告警的灵活关联；
（8）网络拓扑图：提供清晰、准确的设备拓扑，（略）络拓扑结构，并能实现拓扑图逐级钻取功能，可定制管理拓扑图，并能针对不同管理用户实现多（略）域、（略）络子拓扑图；
（9）故障定位，（略）络设备、主机、（略）；
（10）多种告警方式：（略）
（11）分级告警，实现设备与管理人员关联，可灵活定义不同类别和级别的事件报警通知到不同责任人群，故障恢复时实时发送恢复通知；
（12）（略）能够自动提示警告，显示当前所有设备的运行状态，监控工程师无需登录Web页面即可进行监控；
（13）支持自定义的事件分类,，可以根据事件来源分类对事件进行过滤，事件来源支持的类型包括：主机、网络设备、存储设备数据库、中间件等；
（14）报表功能，统计分析大量数据，并转换成图表，提供实时、历史的曲线图，柱状图、饼状图等，能够按周、月、季度等时间点提供数据比对；
（15）具备分布式部署功能，能够实现集中式监控；
（16）监控设备数量，可监控1000台以上的主机设备。
3、（略）
（略），实现对湘（略）一、二、（略）机房温度、湿度、漏水、烟火、市电、UPS供电情况进行实时监测，（略）功能如下：
（1）具备温度、湿度、烟感、浸水、供电、红外监控功能，支持接入传感器数量不少于256个；
（2）（略）具备视频监控功能；
（3）（略）自带UPS供电模块，（略）独立供电，自带UPS供电能力不少于30分钟；
（4）（略）络与4G（略），具有自动检测、（略）、自动切换功能；
（5）（略）具备分布式部署能力，支持集中监控；
（6）监控准确度达到99.9%以上；
（7）报警及时率达到99.9%以上；
（8）监控告警能够通过邮件、短信、微信：（略）
（9）软件采用B/S及模块化结构，具有权限的用户无需任何客户端程序及控件，即可在客户端使用浏览器随时访问监控服务器；（略）应用，可通过智能手机进行远程监控；
（10）（略）自动轮询监控各监控传感器，轮询周期可调，最短周期不低于1秒，在3（略）上传，（略）产生报警通知值班人员。
4、（略）
（略）持续分析检测，结合安全威胁情报体系，实时的分析业务安全情况和风险情况，以服务工单的形式，快速对每一个安全事件和风险进行及时响应和处置，对重大的安全事件进行深入的分析和溯源，有效的对威胁进行清洗和监控，从而全面的对业务进行安全防护，避免再次受到黑客的攻击。系统功能具备如下：
（1）（略）资产功能，（略）的资产：IP、（略）、开放端口、系统后台等；
（2）针对通用web漏洞扫描、系统漏洞扫描、数据库漏洞扫描；（略）站源码、数据库备份文件、SVN文件、系统重要配置、（略）泄漏行为进行信息泄漏检测。针对受保护的业务资产提供弱口令的探测服务，内置包含通用性字典弱口令探测，行业性字典弱口令探测；
（3）提供漏洞验证服务功能，针对发现的漏洞进行验证，验证漏洞在已有的安全体系发生的风险及分析发生后可造成的危害；
（4）提供外部威胁评估服务功能：发现攻击威胁、持续性攻击和高级黑客等安全事件，评估是否存在外部威胁；
（5）提供入侵或感染主机分析服务功能：针对业务资产提供webshell检查、恶意文件查杀、web日志分析、系统状态分析，发现已经被入侵或感染的主机；
（6）提供基线检查服务：重要服务器、（略）、网络设备、安全设备等基于信息安全风险的角度进行配置核查，从而达到相应的安全防护要求；
（7）（略），可随时查看业务资产安全状态等；
（三）网络安全与信息安全要求
运维服务商须与采购人：（略）
（四）项目服务级别与考核要求
1、项目服务级别
级别
描述
响应时间
处置时限
一级服务事件
A1:视频会议和常务会议设备设施故障
5分钟
20分钟
A2:（略）络设备故障
5分钟
20分钟
A3：安全设备故障和高级威胁事件
5分钟
60分钟
A4:（略）络大面积受到影响
5分钟
60分钟
A5:关键服务器、存储设备故障
5分钟
60分钟
A6:机房UPS、空调故障
5分钟
120分钟
A7:重大事件或特殊时期的服务保障
5分钟
根据实际情况约定
二级服务事件
B1:（略）性能显著下降
10分钟
120分钟
B2:（略）络设备故障
10分钟
120分钟
B3：（略）宕机
10分钟
120分钟
B4：普通服务器故障导致业务受到影响
10分钟
120分钟
B5：发现攻击、漏洞和中级威胁等安全事件
10分钟
120分钟
B6:（略）受到影响
10分钟
120分钟
B7:重要政务部门和领导的服务请求
10分钟
60分钟
三级服务事件
C1:（略）络及业务受到影响
10分钟
120分钟
C2:非一、二级服务事件
10分钟
2个工作日
注：A、本表所列是指运维服务商对服务事件的责任响应时间与处理时限，如果事件涉及第三方处理，则处置时限为判断事件原因并通知第三方的时间，并有责任协助第三方快速处置。
B、需要设备原厂商工程师提供服务的，处理时限依照相应设备原厂维保条款执行。
2、项目考核与处罚
根据ITIL（略）和人工考核相结合的考核方式：（略）
（1）服务考核计分表
（略）
分类
权重
考核指标
指标定义及标准
计分办法
1
事件响应时间
20
一级事件响应
一级事件发生后，响应时间≤5分钟
超过响应时间上限扣1分，每超过5分钟（含不足5分钟）扣1分
二级事件响应
二级事件发生后，响应时间≤10分钟
超过响应时间上限扣1分，每超过10分钟（含不足10分钟）扣1分
三级事件响应
三级事件发生后，响应时间≤10分钟
超过响应时间上限扣1分，每超过10分钟（含不足10分钟）扣1分
2
事件恢复时间
20
一级事件处置时间
A1事件≤20分钟
超过响应时间上限扣1分，每超过20分钟（含不足20分钟）扣2分
一级事件处置时间
A2事件≤60分钟
超过响应时间上限扣1分，每超过20分钟（含不足20分钟）扣2分
一级事件处置时间
A3事件≤120分钟
超过响应时间上限扣1分，每超过120分钟（含不足120分钟）扣2分
一级事件处置时间
A4事件≤60分钟
超过响应时间上限扣1分，每超过60分钟（含不足60分钟）扣2分
二级事件处置时间
B1事件≤120分钟
超过响应时间上限扣1分，每超过120分钟（含不足120分钟）扣1分
B2事件≤120分钟
B3事件≤120分钟
B4事件≤60分钟
超过响应时间上限扣1分，每超过60分钟（含不足60分钟）扣1分
三级事件处置时间
C1事件≤120分钟
超过响应时间上限扣1分，每超过120分钟（含不足120分钟）扣1分
C2事件≤2个工作日
3
服务质量及保障
45
满意度
用户回访满意度≥95%
满意度每低于95%一个百分点扣1分
投诉次数
要求达到零投诉
每发生一起投诉事件扣3分
服务电话接通率
服务热线电话畅通性
如工作时间服务热线电话无人接听，发生一次扣0.5分
巡检情况检查
检查巡检是否按计划制定并执行，巡检文档提交是否及时准确填写
检查一次不合格扣0.5分，巡检周期内没有发现巡检范围内的故障每次扣2分
是否由于巡检、监控没有及时发现问题并解决导致发生故障
属于一级故障一次扣5分，二级故障扣3分，三级故障扣2分
管理制度
服务商运维违反采购人：（略）
一次扣3分
操作规范
由于服务商违规操作导致策略失控或故障发生
属于一级故障一次扣15分，二级故障扣10分，三级故障扣5分
4
文档管理及其他
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设备配置文档
（略）配置文档管理情况
文档检查一次不满足要求扣1分
服务过程文档
检查服务过程文档是否齐全，并按时提交，服务结束后2天内提交
月度、年度总结报告
月度、年度总结报告在服务周期结束后1周内按时提交
交办事项
（略）交办合同约定服务范围相关事项不能按合理规定时限内完成
每次未如期完成扣1分
注：A、考核计分表前4项是扣分项，当服务不满足要求时进行扣分，扣至该项分数为零时止。
B、单个服务事件违反服务级别约定时，累计扣分至15分止；
C、考核办法：2024年湖南湘（略）IT运维服务外包项目服务结果将从年度验收中体现，具体从事件响应时间、事件恢复时间、服务质量及保障、文档管理及其他四个维度来体现，考核满分为100分，低于考核分95分则触发扣款条件，每扣一分将扣除年度运维费用0.5%，以此类推。当考核分低于80分，采购人：（略）
（五）其他服务要求
（1）运维服务商提供5*8小时驻场服务，非工作时间或节假日提供热线或电话远程支持服务，如有需要，立即赶赴现场解决；
（2）运维服务商提供7×24小时的故障受理服务，对重大故障提供7×24小时的现场支援；
（3）运维服务商对于重要活动，根据采购人：（略）
（4）运维服务商根据运维工作实际需要，在运维服务期间须提供运维车辆的保障使用；
（5）（略）络监控服务，（略）与相关业务运行状态，远程监控必须满足安全的要求；
（6）运维服务商提供机房7*24小时驻场值守服务；
（7）运维服务商对于通过远程监控发现的故障或隐患，须及时向采购人：（略）
（8）运维服务商对于服务请求，按照服务级别，达到100%的响应率；
（9）运维服务商须达到98%以上的运维故障解决率；
（10）运维服务商回访用户平均满意度不低于95%；
（11）针对紧急、特殊的服务要求应立即提供服务至解决问题为止；
（12）运维服务商对于未能及时完成服务的事件，须在三个自然日内向采购人：（略）
（13）运维服务商对于运维及安全服务工作中出现的严重事件须及时提交分析报告，分析原因、提出改进措施；
（14）运维服务商按月、季度、年度对运维及安全服务工作进行综合分析，按时向采购人：（略）
六、验收标准：1、本项目根据《关于加强（略）文)验收。验收费用由中标人支付。采购人：（略）
2、验收过程中产生纠纷的，由质量技术监督部门认定的检测机构检测,如为中标人原因造成的，由中标人承担检测费用；否则，由采购人：（略）
3、项目验收不合格，由中标人返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购人：（略）
4、验收合格后，中标人应将有关的全部资料，包括全部有关技术文件、资料、验收报告等文档汇集成册交付给招标人：（略）
七、其他要求：1、结算方式：（略）
1.1付款人：湖南湘（略）管理委员会行政审批服务局（国库集中支付）
1.2付款方式：（略）
（1）服务合同签订完毕，运维服务商项目进场计划及驻场团队成员经采购人：（略）
2、本项目采用费用包干方式：（略）
3、投标人在投标前，如需踏勘现场，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。
4、对于上述项目要求，投标人应在投标文件中进行回应，作出承诺及说明。
采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。