北海供水客服热线系统建设项目采购前期市场调研公告

（略）业务需要，对以下采购项目（略）场调研，欢迎符合条件、有意向的潜在供应商参与调研。
一、项目基本情况
（略）
采购名称：（略）
单位：（略）
数量
功能及需求描述
采购预算
1
（略）
套
1
一、基本功能需求
㈠用户端
1.自动语音导航
（略）（略），应将热线提供的服务设计为简单清晰的语音导航供用户选择，用户按键后得到相应的服务，包括不限于业务咨询、水费查询、报修处理、客户投诉等业务。
2.通话录音
（略）呼入呼出的电话，均可设置自动录音，以保障服务质量。
3.来电排队及留言
在用户来电高峰情形下，（略）受理并发能力范围内，将来电做排队处理，按先来先受理的原则接入来电并分配给空闲坐席接听。（略）也可提示用户进行留言，以方便坐席在空闲时主动回拨用户。
4.水费查询
（略）提供水费查询接口程序，（略）调用可实现客户来电在电话中输入用户识别信息和查询要求后，播报相应水费信息。
㈡系统端
1.来电弹屏
在坐席电话振铃的同时屏幕上同步弹出相关的客户信息。新客户弹屏信息：弹出新客户的资料录入窗口，（略）码和服务类别等相关信息。老客户弹屏信息：（略）码、基本资料、水费信息、其名下的服务记录列表等。
2.呼入排队管理
智能、高效的队列管理功能：可设定固定接听坐席和动态接听坐席，以便根据来电情况，灵活调整某个队列接听话务员的人数，简洁设置实用的排队接听策略。
3.话务分配
（略）智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动将来电分配给相应的坐席、队列或语音信箱来处理。呼入的规则设定包括：黑白名单、号码表、智能匹配（将呼入电话优先分配给最近一次来电的接听对象）等。
4.自动外呼功能
可根据业务的种类、号码的有效程度灵活选用不同的外呼策略，各种外呼策略有参数可调整。
5.坐席监控
以图形化的形式，显示坐席的实时状态（空闲、通话中、振铃中、离线等），并可非常便利的在监控台上进行话务转移、监听、强插、强拆等管理动作。监控页面采用无抖动刷新技术。
6.客户管理
（略）自带客户管理模块，包含：地址：（略）
7.话务报表
（略）需提供话务明细表、考勤报表、话务量报表、客户回访、满意度报表等各大类报表。并分别从明细、统计、分析的角度，针对坐席、班组、系统三个统计维度，给出包括会话详细记录、会话统计、评价记录、评价满意度等各类子表。部分报表须提供字段的自定义功能，简单易用的报表导出功能，方便用户做进一步的个性化分析。
8.知识库
支持无限层级知识分类及更新，在分类下可建立知识条目，并可实现按关键字快速检索知识内容。
9.冗余热备
具备完备的冗余热备功能。当系统出现故障时，（略），实现准无缝级别的冗余热备。
二、接口集成功能
㈠与供水GIS系统报装、维修等功能实现无缝对接，并可跟踪、审核和处置，形成闭环管理。
㈡（略）对接，获取：（略）
㈢（略）对接，及时发布相关服务信息。
三、扩展功能（可选）
㈠智能客服接口
传统的IVR流程用户需要按键多次才能找到需要查询的业务，而随着业务的增长，呼叫菜单变得非常复杂，用户的呼叫时间也越来越长，客户满意度大大降低；当无法使用按键方式：（略）
㈡微信：（略）
用户可以通过微信：（略）
㈢网站接入
为满足不便于电话咨询的用户而设计的一款集文本、语音和图片为一体的在线坐席功能，（略）站或扫描二维码方式：（略）
四、设计要求
项目的设计应遵循如下原则：
㈠可扩展性
（略）应具备良好的可扩展能力。能够增加新的功能，（略）进行大规模的修改。能够根据用户访问量的增加，（略）的容量，（略）架构和业务开展。
㈡先进性
（略）在技术上必须具备前瞻性，根据未来技术的发展趋势，（略）的体系架构，（略）、（略）设计，（略）技术的先进性。
㈢可靠性
（略）应支持高可靠性和稳定性，（略）、（略）等，应需要具备数据备份能力、可靠性保护能力、容错能力、故障恢复能力。
㈣可维护性
（略）应易于维护，提供统一的维护界面并能够通过该界面对远程设备进行管理和维护：包括实时监控、远程重启等。平台易于分析和测试、易于发现和定位故障，（略）设计保证故障的隔离。
㈤安全性
（略）（略）的安全性，安全性包括：信息库的安全性、（略）的安全性、传输的安全性等。
㈥高性能、高稳定性
设备应选用具有良好服务的品牌产品，确保设备长期高稳定性、高可靠性地运行。系统必须具有高吞吐量、强大的处理能力及无差错传输能力。
二、潜在供应商资格要求
1.符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定的投标人资格条件；
2.国内注册(指按国家有关规定要求注册的)生产或经营本次采购服务，具备法人资格的供应商；
3.对在"信用中国"网站(（略）.cn)、（略）(（略）.cn)列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单及其他不符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定条件的供应商，不得参与本次采购活动；
4.供应商及其提供的服务应符合国家法律法规及强制性规范所规定的条件。
三、报价文件要求
1.报价单。
2.服务范围及服务承诺。
3.公司资质(营业执照等)。
4.企业法人身份证复印件、授权委托书、被授权人身份证复印件。
四、公告期限及材料递交
2024年7月29日至2024年8月10日18时00分。在公告有效期内，潜在供应商可将意向项目的报价文件按上述顺序整理成册并加盖公章(否则报价无效)，以密封形式或者PDF文件的形式发送至邮箱：（略）
五、联系方式：（略）
1.联系人：（略）
2.地点：（略）
（略）采购工作的初步安排，不作直接采购，实际以采购公告和采购文件为准。